近期，由北京歌华传媒集团有限责任公司、中央新闻纪录电影制片厂（集团）、北京歌华移动电视有限公司联合出品的纪录片《您的声音》上映。主创团队使用纪实拍摄手法，再现了与百姓生活息息相关的接诉即办故事。

影片一开始多画面展示全球重要市民热线的开通时间及城市发展过程中发挥的巨大作用，引出北京12345热线的创立不但与世界接轨，更是符合超大城市治理的一般规律，呈现出强烈的国际化视野，积极回应了“人民至上”的时代课题。北京12345市民热线始于1987年的市长电话，由一部电话3名接线员发展至今。750多个热线坐席、1700余名话务员第一时间响应市民诉求，开启了以市民诉求驱动超大城市治理现代化的变革之路。

影片记录了2019年以来北京市实施接诉即办机制给城市综合治理带来深刻变革的过程。如何在纷繁复杂、五花八门的百姓诉求中提炼出最能打动观众的情节，成为考验创作者功力的试金石。创作者摒弃平铺直叙的叙事常态，从千万级的接诉量中找到直击人心的亮点和热点。精准选取了与百姓民生息息相关的胡同停车难问题、老楼加装电梯住户意见不统一等真实故事，以他者视角真实记录接诉主体单位经办人多次跑现场协调各方资源、平衡各方利益、化解各方矛盾的不易与坚守，让观众看到市民一个求助电话就能解决问题的背后是多少人共同付出辛勤劳动的结果。

影片小切口、大视角呈现出来双重情怀让人动容。通过一通电话的流转，观众看到了话务大厅接线员的被“怼”日常、数字科技加持的街道网格中心、精准派单直达承办职能部门，“您的声音”被重视被听见了，超大城市治理的宏大主题被具象化了，与此同时，无数个普通而不平凡、为这个城市默默付出的人们也通过影片被大家所看见。诚如影片所说“无论是话务员，街道、社区工作者，还是政府各相关职能部门工作人员，面对城市发展中不可避免的各种复杂问题，日复一日的挑战与压力，始终兢兢业业、全情投入。”

影片还采用一些符合当下审美的语言让观众会心一笑，实现了笑中带泪的效果。比如某社区书记说“所有打过我12345的都和我成了微信好友，只要一天不看微信，2000条以上”；某居民形容社区工作者“政策好比洗涤灵，你们就是抹布，把洗涤灵抹在抹布上，哪有问题，你去擦哪”……这些充满烟火气的话语，揭开了“神通广大”的12345的神秘面纱——日常细节构成了政府迅速响应、回应百姓声音的美妙旋律……平实的镜头深情且真挚地向观众展示了一幅生机勃勃、热气腾腾的城市和谐运转生动画卷。丝毫不矫情、不粉饰，体现了人民政府勇于直面问题、为百姓排忧解难的深厚爱民情怀。

从讲述“街乡吹哨、部门报到”聚焦北京基层治理工作的电影《小巷管家》到现在“一条热线”撬动超大城市治理改革的《您的声音》，影片呈现的正是北京探索城市治理到深化改革、形成工作创新机制的时间轴。2019年，北京市推动“吹哨人”从街道乡镇扩展到居民群众，同时“吹哨报到”向“接诉即办”深化，随后与12345市民服务热线有机结合，形成对民生诉求“快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理”的为民服务创新机制。

如今，“接诉即办”成为市民生活不可或缺的高频词，这让市民不仅成为治理问题的发起者、治理过程的参与者、治理成效的获得者，更成为这座城市的守护者、监督员。影片是对“以人民为中心”理念的中国式城市治理的具象化书写。电影主题曲唱道，“不是所有的问题都有答案，但每一种连线都能被看见，看见行路的难，发掘生活的甜”。一条热线便是市民和城市的双向奔赴。城市的底色是人民，每一个人，都是城市治理的主人翁。相信所有观众都深以为然。

（作者系北京市文艺研究与网络文艺发展中心助理研究员）